串串香加盟认为做好6大门店服务细节提高满意度!

2021-02-19 10:21:49 成都市轩货餐饮管理有限公司 36
       影响餐厅经营成败的因素有很多,除了产品口味、性价比等硬实力,以服务为代表的软实力也很重要。今天,串串香加盟分享服务细节在餐厅经营过程中的重要性,以及如何打造高满意度的服务。仍有大部分顾客聚餐前习惯通过电话预定,他们能在诸多选项中选择你的餐厅,已经是对餐厅的肯定信任,代表餐厅已经完成了顾客的心智预售,这样的客户肯定是优质客户。在这时候,电话沟通服务就很重要了。通过日常订餐的经历,我发现大部分餐饮店(包括很多餐饮连锁品牌)对电话订餐的重视度都很低,具体表现在以下几个方面:①服务态度;电话沟通先要学会倾听,了解顾客真实需求;其次要注意语气措辞,在沟通时要懂得用敬语,多用“您”少用“你”,多用询问语气少用不好的语气;再次,要注意沟通时的态度,很多餐厅接电话的人员在包间已经订满以后,会对电话咨询的顾客表现出不耐烦的态度,摆出一副高高在上的姿态。试想一下,顾客面对这样的服务态度,还敢选择在这里订餐吗?经过一次这样的沟通,以后还会在这订餐吗?②熟练度;很多餐厅接电话的工作都是由前台收银员兼任,收银员如果事先不了解包间预定情况,不了解如何和客户沟通,在交谈中就会出现“我也不太了解,稍等我帮你问一下”这样极度不专业的回答。试想一下,如果你连自己餐厅情况都不清楚,如何让顾客通过电话相信你的餐厅值得信赖?

        ③缺乏营销思维;在顾客与餐厅的所有接触点中,电话订餐是头一个,并且是成本很低,收效很好的营销渠道。我们前面提到过,因为电话咨询的顾客已经完成了心智预售,都是忠实顾客,这时候如果能通过熟练的服务包装和宣传好自己的产品和服务,就很容易建立起顾客的信任度,因为顾客电话沟通本身就是一个信任的建立和确认的过程。顾客与店面的线下接触始于等位,在拥有诸多选择的前提下,愿意等位的也算是品牌的忠实顾客了,服务好这些顾客同等重要。等位服务应该怎么做?我总结了以下四点:①积极热情,给予顾客尊重和关怀。有顾客前来先热情招呼,先为没有座位表示歉意,然后积极引导顾客在等位区入座,再介绍等位服务并提供茶水饮料等,让顾客稳定下来,防止客户流失。②免费的茶水饮料小吃。要为等位的顾客提供免费的茶水饮料小吃,顾客吃了喝了,就不好意思再换其他家了,即使久等了心里也不会有太多怨言。③引导顾客预先点单。在等位的时候可以让顾客先看菜单,先点单。等顾客入座以后就可以及时上菜,这样既减少了顾客的等候时间,也提高了餐厅的翻台率。④互动游戏。可以设置一些等位小游戏,引导顾客参与,游戏胜出可以赢得小礼品或者菜品优惠券等。通过游戏减少顾客等位的焦灼感,同时也是对品牌的极好宣传,拉近品牌和顾客的关系。

         遇到餐厅人多的时候,催客是不可避免的事情。都知道催客是一件得罪人的事,如何催客才能让顾客不反感,这里的学问也很大。催客本身就是在做一件和顾客意愿对立的事情,所以催客的方式很重要,切记不可使用这几种方式:直接催促客人接账走人;用充满恶意的表情表示不满;客人还未离开就动手收餐具;客人还未离开就安排新顾客在旁边等候;在顾客旁边抱怨。用这几种方式催客就等于断送自己的生意,遇到脾气火爆的顾客可能还要干起架来。那么,怎样做好催客的细节呢?我总结了几点建议:①委婉表达。当顾客已经吃的差不多的时候,这时候可以通过其他的服务行为给予顾客示意,比如给顾客换茶水,或者赠送餐后水果、餐后甜点,以及赠送代金券等。这些服务先是在向顾客示好,不会招致顾客的不满,同时也会让顾客意识到自己已经吃得差不多了,该结账离开了。②询问顾客是否需要加菜。如果临近餐厅打烊时间,可以以厨师团队即将下班的名义询问顾客是否需要加菜。③主动要求顾客先买单。如果临近餐厅打烊时间,也可以询问顾客是否可以先买单,因为财务要下班了。主动要求顾客买单这一行为中催客的意图很显著,所以为了缓和矛盾,可以主动提出为顾客再沏一壶茶,顾客可以继续聊天。基本上大部分顾客买完单以后也不会再呆太久。


      串串香加盟认为买完单以后,顾客离开时的送客服务也很重要。如果顾客从进来到入座到点餐到餐中服务感觉都很好,买完单后服务人员马上不再搭理顾客,前后态度反差太显著,就会给顾客一种前后不一的感受,之前的服务做得再好,结果也会大打折扣。所以在顾客离开时,一定要用充满热情和真诚的态度送顾客离开,如果能再送上一些小礼品或者优惠券,这样结果会更好。要谨记这样一点,每一次服务的结束都是下一次服务的开始,在服务这件事上,要坚持长期主义,这样才能获得忠实的回头客。在餐饮中很能体现服务人员服务能力的,是对客诉问题的处理。客诉服务是通过服务行为打消顾客的不满意,如果处理得当,更甚还能提高顾客的满意度。那么如何通过客诉服务的处理提高顾客满意度?我总结了几点建议:①正视问题、表示歉意,好过据理力争。②正视问题并表达了歉意之后,紧接着要马上提出解决方案,并征求顾客的意见。③在取得顾客谅解后再分析出现问题的原因,同时承诺接下来店里马上调整和整改的决心。以上六个服务就是餐厅在接触顾客和服务顾客中的一部分内容。每一个环节的细化,以及每一个细节服务的塑造,都能给顾客提供更好的就餐服务体验,顾客体验提高,就能实现顾客满意度的提高。